De vaardigheid die iedereen vergeet: luisteren

Luisteren tijdens een interview. Klinkt als een open deur. Natuurlijk luister je. Waar ben je anders mee bezig?

En toch is luisteren vaak precies het eerste dat sneuvelt.

Niet omdat je het niet wilt, maar omdat de setting onnatuurlijk is. Een microfoon voor je neus. Lampen op je gezicht. Een zaal met mensen die je aankijken. Een technicus die net iets te druk met zijn knoppen is. En ondertussen draait er een tweede gesprek in je hoofd.

Is mijn vraag wel duidelijk? Wat als ik straks geen vervolgvraag heb? Dit antwoord had ik niet verwacht. Ben ik te lang aan het woord? Zeg ik dit wel netjes?

Dat is het moment waarop je oren nog openstaan, maar je aandacht al weg is.

Waarom luisteren zo lastig is

In een normaal gesprek luister je anders. Je zit niet in een rol. Je hoeft niets te bewijzen. Er is geen klok, geen format en geen publiek. Bij een interview is alles net een tikje kunstmatig. Je bent tegelijk gastheer, regisseur en vangnet. En dat maakt je alert op honderd dingen tegelijk.

Daarom zie je het zo vaak gebeuren dat een interviewer wel vragen stelt, maar eigenlijk bezig is met de route. Niet met de persoon.

Ik heb dat zelf ook. Vooral op momenten dat het spannend is. Als een antwoord afwijkt van wat ik had verwacht. Of als iemand ineens iets persoonlijks zegt. Dan is de verleiding groot om meteen door te schieten naar: oké, en nu verder.

Wat ik dan probeer te doen, is simpel en moeilijk tegelijk: de ruis uitzetten. Volledige focus op de gast. Niet op mijn volgende stap, maar op wat er nu wordt gezegd.

Focus is een keuze

Luisteren is niet passief. Luisteren is actief kiezen.

Kiezen om niet alvast te formuleren. Kiezen om het ongemak van stilte toe te laten. En kiezen om je eigen onzekerheid even te parkeren. Soms helpt het om jezelf één zin in te prenten vlak voor je begint:

Mijn enige taak is begrijpen wat deze persoon bedoelt.

Als je die zin serieus neemt, verdwijnen veel andere zorgen vanzelf naar de achtergrond.

Je script is geen vragenlijst

Veel mensen werken met een vast script. Dat juich ik toe. Voorbereiding is belangrijk. Je denkt vooraf na over opzet, lijn en logica. Daardoor kun je scherper interviewen en voorkom je dat het een los zand gesprek wordt.

Maar er zit een maar aan. Als je je script gaat afvinken, ben je niet meer aan het luisteren. Dan ben je aan het controleren. Een interview is namelijk geen checklist. Het is een gesprek.

Ik leerde in een sessie van dagvoorzitter Ronnie Overgoor iets dat me echt is bijgebleven: werk liever met topics dan met volledig uitgeschreven vragen. Dat klinkt klein, maar het heeft een groot effect. Topics geven richting, maar laten ruimte. En ruimte dwingt je om aanwezig te blijven.

Een topic als moment van twijfel is sterker dan een uitgeschreven vraag als: wanneer twijfelde je voor het laatst aan je beslissing, en wat deed dat met je leiderschap? Die tweede stuurt al naar een antwoord. Die eerste nodigt uit.

En nog belangrijker: met topics moet je luisteren. Want je volgende vraag staat niet al klaar. Je bent afhankelijk van wat er gebeurt.

Voor mij is dit nog steeds een van de meest spannende dingen van interviewen. Working on it!

Luister niet alleen naar woorden

Een ander punt dat vaak wordt vergeten: luisteren gaat niet alleen over feiten. Het gaat net zo goed over emotie.

Veel waardevolle informatie zit niet in wat iemand zegt, maar in hoe iemand het zegt. Je ziet een twinkeling in de ogen bij één naam. Je hoort twijfel bij een bepaalde keuze. Je merkt irritatie als een onderwerp langskomt. Of je hoort dat iemand ineens sneller gaat praten, alsof hij erdoorheen wil.

Dat zijn signalen. En die signalen zijn vaak interessanter dan het antwoord zelf.

Een paar dingen waar ik tijdens gesprekken bewust op let:

• Verandert het tempo van iemand plotseling?

• Wordt een antwoord ineens korter, of juist veel langer?

• Vermijdt iemand een woord of onderwerp?

• Schiet iemand in lachen, relativeren of uitleggen?

• Verandert er iets in blik of houding?

Als ik dat zie of hoor, benoem ik het voorzichtig. Niet als beschuldiging, maar als check.

• Je lacht nu, maar ik hoor ook iets van spanning. Klopt dat?

• Je antwoordt heel snel. Zit daar twijfel onder?

• Je ogen gingen net aan bij dat voorbeeld. Wat raakte je daarin?

Dat soort zinnen brengen je onder de oppervlakte, zonder dat het therapeutisch wordt.

Een paar technieken die luisteren makkelijker maken

Luisteren is een vaardigheid. Dus je kunt het trainen. Dit zijn simpele hulpmiddelen die in de praktijk veel doen:

• Vat samen in gewone taal. Als ik je goed begrijp, zeg je dit. Het dwingt je om echt te verwerken wat je hoorde.

• Herhaal één kernwoord. Verraden? Opluchting? En wees dan even stil. Vaak komt er vanzelf verdieping.

• Vraag om één concreet moment. Wanneer gebeurde dit voor het laatst? Mensen kunnen moeilijk vaag blijven als je naar een scène vraagt.

• Durf te parkeren. Die wil ik zo pakken, maar eerst even dit afmaken. Dat geeft rust voor jou en je gast.

• Laat stilte werken. Niet meteen opvullen. Stilte is vaak het startschot van eerlijkheid.

MAND!

Luisteren is het cliché van interviewen, maar ook het moeilijkste onderdeel. Juist omdat de setting afleidt, je hoofd meepraat en je script je verleidt om te gaan sturen.

De oplossing is niet nog beter praten of nog meer vragen voorbereiden. De oplossing is focus. Topics in plaats van een afvinklijst. En aandacht voor emotie, niet alleen voor de inhoud.

Want uiteindelijk is een goed interview simpel: je gast voelt zich echt gehoord. En de luisteraar merkt dat.

Tot slot stel ik mezelf één vraag, zeker bij complexe of spannende gesprekken: Waar zit hier de mens? Wat is de impact op de medewerker of klant? Wat vindt hij of zij? Als je daarop blijft luisteren, blijft het gesprek levend.